Laporan Tahunan Standard Chartered 2009
Proses penjualan
Pendekatan Consumer Banking terhadap kesesuaian
Krisis keuangan global telah menyoroti pentingnya komitmen kami terhadap penjualan yang bertanggung jawab, khususnya pada divisi manajemen keuangan. Kami merespons cepat terhadap krisis dengan memperkuat sumber dan pengawasan manajemen senior terhadap proses keluhan nasabah.
Sementara tinjauan terhadap praktik-praktik penjualan dan kesesuaian Consumer Banking menunjukkan adanya kekuatan, kami tetap senantiasa meningkatnya proses kami dalam sejumlah bidang, di antaranya:
- memperketat prosedur untuk mengidentifikasi nasabah yang rentan (seperti manula yang belum memiliki pengalaman investasi sebelumnya)
- membatasi berbagai jenis produk yang disediakan bagi mereka dan mendorong manager untuk memastikan bahwa mereka telah diperlakukan dengan adil
- selama proses penjualan
- meluncurkan jaminan purna jual bagi semua nasabah yang pertama kali membeli berbagai produk investasi yang kompleks untuk menjamin bahwa proses penjualan telah dilakukan dnegan tepat
- menyegarkan pelatihan staf untuk memastikan bahwa mereka benar-benar memahami persyaratan nasabah dan bahwa produk-produk tersebut dijual sesuai dengan kebutuhan dan selera risiko mereka
- secara rutin memantau proses penjualan kami untuk menjamin terpenuhinya atau terlampauinya standar-standar regulatori dengan mengimplementasikan kebijakan dan prosedur kami sebagai tanggapan terhadap perubahan regulatori yang luas yang mempengaruhi penyebaran produk-produk pengelolaan kekayaan.
Pendekatan Wholesale Banking
Pengawasan prosedural
Memperlakukan klien dengan adil adalah suatu persyaratan baik bagi Panduan Perilaku kami maupun bagi Panduan Perilaku Dealer Pasar Finansial kami. Di tingkat transaksi, kami memiliki berbagai prosedur untuk setiap transaksi guna menjamin semua ini. Prosedur tersebut secara rutin ditinjau dan ditingkatkan.
Apabila tingkat kepuasan klien perlu ditangani, maka telah tersedia prosedur yang menjamin bahwa keluhan mereka diperlakukan secara konsisten, adil dan cepat. Tahun ini dibentuk Grup Persetujuan Transaksi Distributor untuk memastikan bahwa kami mengelola potensi risiko hukum dan regulatori yang terkait dengan penjualan produk-produk terstruktur kepada suatu perantara keuangan, yang bertransaksi dengan klien mereka sendiri. Kami ingin memastikan bahwa perantara keuangan ini ketat dalam memperlakukan klien mereka secara adil seperti yang kami lakukan.
Materi pemasaran
Pendekatan ABC memandu cara kami dalam menyusun dan menghasilkan materi pemasaran bagi semua produk Wholesale Banking. ABC merupakan kependekan dari Accuracy (Keakuratan), Brevity (Keringkasan) dan Clarity (Kejelasan). Segala bentuk informasi yang kami berikan kepada klien harus bersifat akurat, berlandaskan fakta buka rekaan, dan kami menguraikan manfaat setiap produk dengan jelas. Pada akhirnya, rancangan materi pemasaran kami akan tampak lugas dan sederhana, guna memastikan bahwa klien tidak terperdaya oleh gambar atau permainan kata yang cerdas.
Studi Kasus: Perbankan Bergerak
Layanan bergerak kami saat ini mencakup beberapa kategori luas berikut...