數據
企業金融業務處
1,000
位客戶的投訴數量： 10.3
76%
2008: 平均在兩天內
| 投訴類型 | 2008 | 2009 |
|---|---|---|
| 客戶溝通 | 18% | 22% |
| 員工服務品質 | 11% | 7% |
| 操作流程和步驟 | 64% | 61% |
| 銷售和市場行銷 | 0% | 0% |
| 定價 | 0% | 1% |
| 系統/通路設計和功能 | 5% | 7% |
| 其他 | 2% | 2% |
消費金融業務處
投訴
每 1,000 位客戶的投訴數量為 0.8 次。與 2008 年每1,000 位名客戶平均 1.7 次的投訴數量相比，消費金融業務部的投訴率下降了 53%。我們在 26 個國家發行投訴月報（2008 年時僅在 17 個國家發行）。同時，我們在投訴率最高的八個國家每月召開一次客戶之聲（VOC）論壇，討論主要客戶問題、根本原因、行動和實施方案。
客戶投訴數量的大幅減少可歸功於嚴格管理投訴相關數據、在投訴率最高的國家重新強調服務品質資源，以及透過我們的 VOC 論壇介紹統一的全球治理。
在 2010 年，投訴數位學習套裝課程旨在培訓 15,000 名以上第一線員工，教導他們有關核心投訴類別的最佳實踐做法。在 2010 年，我們的目標是將投訴的處理時間降低到 48 小時以下、減少不適宜銷售的投訴數量，並且提高投訴解決過程的整體滿意度。
| 投訴相關數據 | 2008 | 2009 | 2010 年目標 |
|---|---|---|---|
| 每 1000 個帳戶的投訴數量 | 1.7 | 0.8 | 0.5 |
| 聲稱的不當銷售 | 452 | 387 | 每個國家的投訴數量 < 5 次 |
| 第一時間解決（FTR） |
40% | 46% | > 50% |
| （投訴解決過程的）整體滿意度 | 65% | 62% | >80% |
| 投訴處理時間 < 2 天 | 61% | 59% | > 90% |
客戶忠誠度和積極度得分
在 2008 年，我們在客戶忠誠度和積極度指數方面獲得了 76% 的好評分數。我們承諾了在 2009 年將該分數提高到 80%。結果，我們在客戶忠誠度和積極度指數的表現優於目標，客戶打出 83.3% 的好評分數。
淨推薦值（NPS）指數分數
現在，客戶忠誠度 NPS 指數是衡量客戶約章計畫和以客戶為中心的策略是否成功的基礎。NPS 的目標是促使我們與目標客戶建立更深入（多種產品）和更長遠的關係，反過來，這些客戶會帶來更高的股東價值。NPS 追蹤對客戶約章計畫很重要，每位消費金融業務部的員工都可以貢獻自己的心力。
NPS 取代了客戶忠誠度和積極度指數，可以當作消費金融業務部的非財務性關鍵績效指標。因為 NPS 可以用來 衡量客戶對我們所提供的產品和服務的支持程度，並且被認定為客戶支持銀行和其他產業領域的最終衡量標準，所以消費金融業務部的策略更加以客戶為中心。透過釐清支持者的積極影響和低劣服務的代價（支持者人數減去貶損者人數），NPS 便可很清楚地顯示未來的業務成果（從市場成長的角度而言）。
今年，關鍵市場中的 NPS 大幅增長。在 2008 年，由於全球經濟衰退（特別是與投資收益有關的衰退），前面四年的正向因為客戶的負面情緒而受到影響。在 2009 年，NPS 分數恢復為 2008 年分數的兩倍，這可以歸功於更好的服務水準、流程改善和行銷措施簡化。
在 2010 年，我們將繼續站在強勢發展的浪頭，努力爭取 2010 年主要國家達到 35 分的淨推薦值，提高幅度達到 15%。
NPS（全球加權平均數）
來源
市場探測客戶滿意度調查（每年平均有大約 20 個市場）。本次調查採用 2009 年下半年訪談內容。
報告中提及的“淨推薦”、”NPS“及“淨推薦值”等指標為 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 及 Fred Reichheld 所有的商標。