我們的策略和進展
| 2009 年目標 | 狀態 | 成績 |
|---|---|---|
| 消費金融業務部的目標是將其客戶忠誠度和積極度指數維持在 80% 以上。我們重申自己的承諾：2009 年，重新獲得 80% 以上的得分。 | 已完成 | 我們在客戶忠誠度和積極度指數的表現超越目標，客戶打出 83.3% 的好評分數。 |
| 貫徹消費金融業務部治理架構的最新重組計畫，進一步爭取特定客戶群業務的所有權。 | 已完成 | 現在，由於明確指出客戶需求，所以進一步釐清了客戶區隔以及產品和服務開發管理的情況。在 2009 年，我們還透過國家客戶之聲論壇介紹了與全球統一客戶治理相關的優先發展重點。 |
| 進一步鞏固消費金融業務部的聯絡中心，使其成為全球樞紐，透過銷售和服務的持續改善提高客戶滿意度。此專案將會長期、持續進行。 | 正在進行 | 這是長期專案。在進一步鞏固聯絡中心的地位，使其成為全球樞紐的目標上取得大幅進展。 現在，客戶忠誠度 NPS指數是衡量客戶約章計畫和以客戶為中心的策略是否成功的基礎。 今年，關鍵市場中的 NPS 大幅增長。我們的全球 NPS 恢復 2008 年的分數水準，這可以歸功於更好的服務水準、流程改善和行銷措施簡化。 |
| 針對其他全球產品組合，完成客戶說明文件和開戶流程的標準化工作。 | 正在進行 | 已經完成了在專案初始階段簡化客戶開戶所需的流程。 長遠的 TCF 目標是提高交付給客戶特定文件的一致性、使用者便利性和透明度。已成立專門的專案團隊，在需要的時候協助多個國家將現有的客戶資訊移至新文件，並且監控文件內容、外觀和感覺的變化。 |
| 完成薪酬制度平衡計分卡的標準化工作，確保在考慮客群差異的前提下，將客戶滿意度納入所有銷售人員的績效考核評分中。 | 已完成 | 我們已開始推廣架構相同的計分卡和激勵措施，鼓勵第一線員工明確關注滿足客戶需求。這表示著我們往獎勵均衡績效（包括服務品質和法規遵循指標）模式的目標，又邁出了一大步。 我們採用遞延要素確保員工關注客戶體驗和長遠的永續績效表現。 |
| 繼續與所在市場的監管機構合作，提高信用機構資訊的使用量，確保落實合宜的信用控制。 | 正在進行 | 我們繼續與全球監管機構打交道，對信用機構（對客戶和金融機構）資訊的使用進行評價。 |
2010 年優先事項
- 客戶忠誠度和積極度指數
- 我們的客戶忠誠度和積極度得分繼續保持在 80% 以上。
- CB 投訴處理：我們的目標是將投訴的處理時間降低到 48 小時以下，減少不適宜銷售的投訴數量，並且提高投訴解決過程的整體滿意度。
- 客戶約章計畫：在消費金融業務部貫徹客戶約章計畫，並且推動客戶約章計畫的三個核心任務：
- 客戶服務
- 解決方案
- 合作關係
- NPS：NPS 追蹤對客戶約章計畫很重要，每位消費金融業務部的員工都可以貢獻自己的心力。在 2010 年，我們將繼續站在強勢發展的浪頭，努力爭取主要國家的 NPS 分數改善幅度達到 15%。
- 監管措施發生變化時的回應：我們將繼續與監管機構合作，監控在我們業務所在的市場實行新規定所造成的影響，從而為客戶提供保護，確保客戶免受不適宜銷售實踐做法之害。如果發生緊急事件，我們的目標是像 2009 年一樣快速作出回應。
負責任的銷售和市場行銷對我們的文化與價值觀至關重要。消費金融業務部和企業銀行業務部策略的核心是關注顧客和客戶。
消費金融業務部客戶策略
客戶是我們所有工作的核心。去年當中，我們努力推動產品的轉型，以便進一步滿足客戶的需求。同時確保在任何時候我們都公平對待客戶。為了實現這些目標，我們推出了若干計畫，包括：
- 由於明確指出客戶需求，所以進一步釐清了客戶區隔以及產品和服務開發管理的情況。
- 在組織內部引入淨推薦值（NPS）制度並且追蹤結果
- 評定員工的薪酬時將 NPS 納入考量
- 專注於在最短的時間內解決客戶投訴（第一時間解決）
- 分析投訴相關數據、確定客戶投訴的根本原因並且快速介入以解決問題
- 簡化客戶開戶所需的流程。管理委員會成員負責各項行動計畫。消費金融業務部執行長龐德明（Steve Bertamini）親自推動所有行動計劃。
我們的客戶約章計畫
客戶約章計畫是消費金融業務部對客戶的承諾。客戶一律會受到公平對待、獲得卓越服務、適當的融資解決方案並建立長期的關係。這也許只是客戶認為應該得到的服務。但是透過本約章計畫，我們可以向客戶保證優先滿足他們的需求。
我們圍繞著三個核心任務擬定了本約章計畫，包括：
1. 服務：我們致力於成為「各個選定市場和客戶群中的世界最佳消費金融銀行」。為此，我們將為客戶提供親切、快速且準確的服務，並且以客戶的期望和競爭對手的表現為準，不斷衡量我們的成績。在與客戶構立長期信任關係方面，服務是主要因素。
2. 解決方案：我們將持續努力瞭解客戶的財務需求，特別是人生重大里程碑（例如買房）的需求。我們會擬定合適的解決方案來滿足甚至預測客戶的需求，從而有助於建立永續的長期關係。我們還將確保所有建議都適合客戶的環境。
3. 合作關係:我們必須表揚並獎勵帶進額外業務的客戶，使我們可以為他們提供服務。我們將提供更好的服務品質、改善按照客戶需求量身訂做的解決方案、管理與客戶的關係，並且執行新的全行獎勵計畫，從而最終實現該目標。這一項以分數為準的激勵計畫，將客戶與渣打銀行交易的所有產品都涵蓋在內。
我們希望成為您推薦給親朋好友的首選銀行。我們不僅僅期望客戶對我們提供的服務感到滿意，還希望他們擁有愉快的銀行往來經驗，進而將渣打銀行推薦給親朋好友。準備好推薦本行的客戶，也是最有可能使用較多銀行服務的客戶。我們透過 NPS 衡量客戶滿意度。在客戶之聲中更詳細地介紹了 NPS。
企業金融業務處策略
我們的客戶進一步瞭解企業金融業務部。但是同樣重要的是，我們公平地對待他們，確保售予他們合適的產品，並滿足他們的需求。我們花費大量的時間培訓員工，使他們瞭解銷售產品的特性、結構以及潛在的風險。
我們重視與客戶建立更深刻的核心銀行關係、改善金融客戶部的管理能力及我們的產品能力，希望能夠提供客戶解決方案型態的新方法。
雖然我們渴望擴大市場佔有率，但是我們也知道，與主要客戶建立良好關係對於業務的永續發展至關重要。我們積極地掌控客戶在艱困經濟環境下的財務狀況，協助他們重整並避免損失。
報告中提及的“淨推薦”、”NPS“及“淨推薦值”等指標為 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 及 Fred Reichheld 所有的商標。