Reclamações e Recurso

Processo de Reclamações para Clientes Corporativos e Instituições Bancarias

Política de Reclamação

O Grupo SCB e todas as suas subsidiárias, dentre as quais o Standard Chartered Bank Angola (o Banco), adoptaram uma Política e Procedimento específicos no que respeita à gestão das reclamações de clientes. A Política sobre Reclamação de Clientes “A Política”, estabelece que uma reclamação é toda e qualquer manifestação de insatisfação feita por um cliente sobre os produtos e serviços do Banco ou respeitante ao atendimento e resposta sobre a resolução de um problema, que inclui mas não se limita à incapacidade do Banco em atender as necessidades de um cliente ou para prestar um serviço conforme acordado. Com efeito, o Banco implementou a Política e Procedimentos do Grupo SCB à gestão de reclamações integrando as regras de protecção ao consumidor dos produtos e serviços financeiros previstos no Aviso nº 05/2012 de 29 de Março do Banco Nacional de Angola.

A Política sobre Reclamação de Clientes assenta sobre os seguintes princípios fundamentais:

1. Acessibilidade: os clientes não devem enfrentar quaisquer barreiras para apresentar uma reclamação, devendo ser informados, sobre essa possibilidade e devendo o Banco criar os meios necessários para assegurar o acesso aos canais e formas razoáveis de o fazer.
2. Receptividade: reconhecimento rápido da reclamação e assegurar que a mesma é tratada de forma ágil e oportuna desde o primeiro contacto com o Responsável pelo Atendimento e Suporte aos Clientes (Customer Services Officer).
3. Objectividade: a reclamação deve ser investigada e tratada com equidade e independência, no que respeita aos intereses do Banco e face aos colaboradores das áreas envolvidas.
4. Investigação: devem ser conduzidas de forma competente, diligente e imparcial tendo em consideração todos os factos e aspectos relevantes contidos na reclamação, devendo ser tomada uma decisão para cada processo de investigação.
5. Governance: no caso de reclamações materialmente relevantes ou pela sua complexidade devem ser remetidas para o Customer Experience Fórum para a resolução apropriada e adequada, devendo ser reportadas ao Comité de Gestão de Risco.

Estrutura Organizacional

Como parte da sua Política o SCBA criou a função e definiu responsabilidades do Gestor dedicado ao Atendimento e Suporte de Clientes (CSG-Customer Services Officer), implementou o Sistema de Gestão de Inquérito Global (GEMS-Global Enquiry Management System) que permite a gestão de reclamações e criou o Customer Experience Fórum Comité especializado na análise e discussão, com base em estatísticas e relatórios, dos níveis de prestação de serviço e satisfação dos seus clientes.

A nossa abordagem sobre a gestão de reclamações é a chave para apoiar o crescimento do negócio e a fidelização dos nossos clientes, assegurando que o SCB Angola prioriza as questões e factores que afectam o nível de satisfação dos seus clientes conferindo os seguintes benefícios:

• reduzir o número de erros e falhas,
• evitar repetidas reclamações,
• fornecer uma oportunidade de melhoria contínua,
• aumentar a carteira de clientes e a manutenção dos existentes.

Gestão de Reclamações

O processo de gestão de reclamações visa garantir sobretudo, o atendimento das expectativas dos nossos clientes que inclui procedimentos claros sobre a gestão de reclamações, através do Sistema de Gestão de Inquérito Global (GEMS-Global Enquiry Management System) que permite a elaboração de estatísticas e relatórios para a o sistema de informação do Banco.

As reclamações devem ser enviadas por e-mail, que de forma automática permite o registo da reclamação directamente no sistema GEMS uma vez garantido o interface entre o outlook e o referido sistema.

O cliente poderá de forma simples e acessível prencher o formulário em anexo (clique aqui) e enviar as suas reclamações ou sugestões para os emails premierservices.ao@sc.com ou straight2bank.ao@sc.com ou, poderá ainda, contactar-nos através do número de telefone +244 222 636 813, +244 222 636 825 que tem uma funcionalidade de gravação por forma a garantir a resolução atempada dos problemas e sugestões apresentadas e ainda, o nosso controlo interno no que respeita ao procedimento aplicável ao tratamento das reclamações e sugestões dos clientes.

O Sistema GEMS atribui um número único a cada reclamação recebida, que é tratada de forma individual, com o formato alfanúmerico que toma a configuração: SR-AO-20160528-E00001.

O Customer Services Officer o gestor do Banco dedicado à gestão de reclamações, tem acesso primário aos detalhes de cada reclamação no sistema GEMS.

Uma resposta ou feedback será enviada ao cliente, decorrente das obrigações do Customer Services Officer, segundo o qual o texto conte no mínimo o seguinte conteúdo:

“Caro cliente, o banco recebeu e irá dar tratamento à sua reclamação. Em breve enviaremos o nosso feedback sobre o estado da mesma. Por favor para qualquer informação relacionada a este assunto, use a referência SR-AO-20160528- E00001”.

Voz do Cliente (VOC-Voice of Customer), é uma das acções tomadas pelo banco para obtenção do feedback dos clientes em relação ao tratamento e resolução da reclamação bem como o seu grau de satisfação.

As reclamações são investigadas com rigor e profissionalismo que se exige e em seguida é prestado o feedback apropriado ao cliente dentro do service level agreement acordado com cada cliente individualmente, sem cobrança de custos ou despesas de qualquer natureza. Quando assim não for possível, o SCB Angola envidará os melhores esforços em cumprir com os prazos regulamentarmente previstos no artigo 15º do Aviso nº 05/2012 de 29 de Março do Banco Nacional de Angola e outras disposições contratuais na prestação de serviços e produtos financeiros.

Alternativamente, o SCB Angola, dispõe de um espaço no seu Balcão, sito na Rua Gamal Abdel Nasser R/C para a reclamação presencial apresentada pelos clientes, onde poderá depositar o formulário preenchido e devidamente assinado. O Banco garante a confidencialidade e o tratamento pelo Customer Services Officer e o seguimento dos procedimentos implementados para a Gestão das Reclamações.

Valorizamos o nosso relacionamento com você e gostaríamos de ouvir sua experiência conosco. Se você tiver algum comentário sobre como podemos atendê-lo melhor, entre em contato conosco.

Recurso ao Banco Nacional de Angola

O cliente poderá sempre que julgar necessário recorrer ao Banco Nacional de Angola para a resolução de questões ou reclamações submedidas ao SCB Angola não resolvidas de acordo as suas nobres expectativas ou fora dos prazos regulamentares previstos.

Para melhor informação sobre a regulamentação do Banco Nacional de Angola respeitante à esta matéria, queira por favor clicar no link www.consumidorbancario.bna.ao/ ou consultar o Aviso nº 12/2016 de 5 de Setembro. (clique aqui)