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就信用卡交易提出爭議請求

就信用卡交易提出爭議請求

爭議交易保障

您可根據爭議交易保障機制的特定情況下,例如未經授權之交易或以信用卡一筆過預繳款項後商戶未能提供貨品/服務,通過本行申請退還有關交易款項。

然而,並非所有信用卡交易均獲爭議交易保障。請參考以下「有關申請期限及不合資格交易的重要提示」部分以了解詳情。

提交申請前

以下是一些可能的解釋,有助您確認交易
  • 該筆交易是由附屬卡持有人進行
  • 商戶有可能會以不同名稱註冊,因此月結單上的名稱未必與店鋪或網頁相同
  • 如果您最近曾簽訂免費試用服務,該試用期可能已經屆滿而已自動續期,因而需要付款
  • 交易涉及您曾設置的常行付款指示/自動轉賬
  • 若交易是以外幣結算,交易會涉及匯率換算及會涉及額外費用
報失或被盜卡,或未經授權之交易
  • 請立即聯絡本行報失及凍結信用卡
  • 請參考信用卡的條款及細則以便了解您的信用卡在遺失或被盜後您需承擔的責任及所受的保障
  • 根據VISA/萬事達卡/銀聯的指引,您必須凍結您的信用卡,方能就未經授權之交易提出交易爭議
  • 就某筆交易,若你曾參與與該商戶的交易過程,該交易將不能被定義為「未經授權之交易」。請參考以下有關「已授權之交易」的部份再作處理
若對已授權進行的交易詳情有疑問

如可以,請聯絡商戶

  • 本行只能按商戶銀行提供的有限資訊處理
  • 聯絡商戶可能是最直接和快捷的方法

聯絡渣打銀行 (香港)有限公司 (「本行」)

  • 若商戶未能協助您,或您未能聯絡商戶,請儘快聯絡本行並提供證明文件(例如購物單據或退款單據)
您須在月結單發出日期後的60天內提出信用卡退款保障申請/爭議申請

渣打銀行 (香港)有限公司 (「本行」)持卡人可對爭議交易申請退款 (即信用卡退款保障申請),此服務由信用卡組織 (例如VISA,萬事達卡及銀聯)提供予持卡人。

個案有可能由商戶問題,技術問題,或欺詐企圖所導致,本行亦可處理申請。

持卡人即使成功繳付信用卡賬單餘額,仍可受保障,但退款申請必須於月結單發出日期後的60天内提出

常見的爭議原因包括交易貨幣及/或金額不符﹑重複誌賬或已用其他方法付款等。請參考以下「我可如何提出信用卡退款保障申請?」部分以了解詳情。

請留意,並非所有信用卡交易均獲爭議交易保障。請參考以下「有關申請期限及不合資格交易的重要提示」部分以了解詳情。

作爲發卡銀行,渣打銀行 (香港)有限公司 (「本行」)須先進行内部調查,及後若有需要,會將個案發送到有關的信用卡組織及代表您與有關的信用卡組織談判 。

並非所有信用卡交易均獲爭議交易保障及信用卡退款保障。

期限後提交的申請
退款申請應於月結單發出日期後的60天內提出
若交易是以信用卡於一筆過預繳款項/分期付款後因商戶終止業務而未能提供商品/服務,合資格申請期限則不超過交易清算日起計540天 (VISA / MasterCard) / 360 天 (銀聯)。

此60 / 360 / 540 天期限過後,本行保留權利拒絕任何有關要求。持卡人須承擔任何從此交易衍生或有關的損失 。

信用卡分期付款
信用卡分期付款是持卡人與本行間的貸款協議。本行預先墊付一次性貸款予持卡人及向商戶支付全額,而持卡人需向本行而非商戶分期還款。持卡人仍可就交易向商戶提出退款申請,但於退款申請受處理時仍須按時向本行償還分期金額。

以一次有效密碼認證的網上交易
眾多網上商戶已實行安全支付技術。本行會透過短信發送一次有效密碼到持卡人於發卡銀行登記的電話號碼,從而驗證持卡人的身份,驗證程序完成方能執行交易。於此情況下,因交易已被驗證,責任則於持卡人,因此「未經授權之交易」不可作爲退款申請的原因。

當面交易(即以卡支付)而磁條 未被使用(即以晶片讀卡)
因交易已被驗證,責任則於持卡人,因此「未經授權之交易」不可作爲退款申請的原因。

以電子銀包支付的交易,包括但不限於Apple Pay,Samsung Pay,支付寶,微信支付,八達通銀包及SC Pay 的交易(即以信用卡使用轉數快處理)
因交易已被驗證,責任則於持卡人,因此「未經授權之交易」不可作爲退款申請的原因。

其他原因
例如商戶提供的商品/服務質素或合約有關的爭議不在信用卡組織的服務範圍内。

如何提交申請

您應儘快連同證明文件提出申請。

1. 整理有關的證明文件

以下的列表列出主要的證明文件。不同的個案有機會需要更多的證明文件支援。

爭議原因
證明文件
交易貨幣及/或金額不符 • 購物單據及/或發票以證明交易貨幣/金額不符

• 證明文件以證明原有/已同意的交易貨幣

• 與商戶的爭議證明(如電郵通訊)

重複誌賬 • 購物單據及/或發票

• 與商戶的爭議證明(如電郵通訊)

已用其他方法付款 • 購物單據及/或發票

• 與商戶的爭議證明(如電郵通訊)

• 證明文件以證明已用其他方法付款

商戶已同意退款但無法收到有關款項 • 商戶已確認退款的證明 (如退款單)

• 與商戶的爭議證明(如電郵通訊)

商戶表示信用卡交易失敗,但持卡人仍被誌賬 • 商戶已確認退款的證明(如取消/退款單)

• 與商戶的爭議證明(如電郵通訊)

• 信用卡付款失敗的證明

持卡人已取消的自動轉賬及常行付款, 而取消日期早於誌賬日期 • 已向商戶要求取消相關交易的證明

• 商戶確認取消的證明

• 與商戶的爭議證明(如電郵通訊)

收到的商品/服務與描述的不同,例如仿冒品 (注: 不適用於銀聯卡) • 購物單據及/或發票

• 與商戶的爭議證明(如電郵通訊)及已嘗試商討問題/已退回商品/已嘗試退回商品

• 商品/服務與描述不同的詳情

• 仿冒品需專家或專業人士/知識產權擁有者或它的代表/海關機構或執法部門支持聲明

持卡人未收到已付款的商品/服務 • 購物單據及/或發票

• 送遞日期的證明

• 與商戶已提出爭議(如電郵通訊)及嘗試商討的證明

以信用卡於一筆過預繳款項/分期付款後因商戶終止業務而未能提供商品/服務 • 購物單據及/或預繳款項的發票以證明商品/服務仍未收到

• 所購買商品/服務的詳細描述

• 與商戶已提出爭議(如電郵通訊)及嘗試商討的證明

於提款機上使用信用卡現金套現後未收到現金或只收到部分金額 • 提款機單據

• 交易詳情,如提款機位置,交易時間及地點,現金金額

交易是未經授權或涉及欺詐 • 所需的文件就個別案件而不同。如,失卡需報案證明。
如您認爲有需要,您應提供更多資訊。

2. 請透過以下的渠道提交申請:
– 於網上理財或SC Mobile提出爭議請求。提交申請後,您將能夠在網上隨時查閱您的申請狀態。
– 致電我們的24小時客戶服務熱綫 (渣打 2886-4111 / MANHATTAN 2881-0888);或
下載及填妥「持卡人賬項爭議聲明」。請根據表格上列明的方法將表格連同證明文件電郵或郵寄到本行。

以附屬卡進行的交易應由主卡持有人提交申請。

申請後的常見問題

  1. 收到您的申請後,本行會進行初步檢查,如申請是否於期限後提交。
  2. 如有需要,本行會提交申請與證明文件予有關的信用卡組織以便進行進一步調查。
  3. 調查期間,本行有機會聯絡您收集更多資訊或額外文件作證明。
  4. 在接獲所有證明文件後,處理時間一般需要60-90天,但有機會根據個案的複雜程度而不同。
  5. 不同的信用卡組織有不同的信用卡退款保障申請期限,詳情如下-
重要提示:

**由於本行需先處理您的申請,申請仍須於結單日期後的60天内提出**

**以下的列表僅供參考,信用卡組織的指引可能會不時更改而恕不另行通知** 

爭議原因
信用卡組織
VISA 萬事達卡 銀聯
交易貨幣及/或金額不符 交易清算日起120 日内 交易清算日起90 日内 交易清算日起150 日内
(包括30日強制檢索請求時間)
重複誌賬 交易清算日起120 日内 交易清算日起90 日内 交易清算日起150 日内
(包括30日強制檢索請求時間)
未有收到退款 退款單據顯示的日期
起120 日内
退款單據顯示的日期,
或服務取消的日期,
或商品退回的日期起120 日内
交易清算日起150 日内
(包括30日強制檢索請求時間)
商戶表示信用卡交易失敗,但持卡人仍被誌賬 交易清算日起120 日内,

若商品/服務已取消,則於持卡人收到或預期收到商品/服務的日期起120 日内但不超過交易清算日起的540日。
交易清算日起150 日内
(包括30日強制檢索請求時間)
持卡人已取消的自動轉賬及常行付款, 而取消日期早於誌賬日期 交易清算日起120 日内 交易清算日起150 日内
(包括30日強制檢索請求時間)
收到的商品/服務與描述的不同,例如仿冒品 交易清算日起120 日内,

收到商品/服務的日期起120 日内但不超過交易清算日起的540日。
(不適用)
持卡人未有收到已付款的商品/服務 交易清算日起120 日内,

預期收到商品/服務的日期起120 日内但不超過交易清算日起的540日。
交易清算日起150 日内 (包括30日強制檢索請求時間)
商戶終止業務 收到商品/服務的日期起或持卡人首次知道商戶不會提供服務的日期(例如商戶關閉日期)起120 日内
但不超過交易清算日起的540日
交易清算日起360 日内 (包括30日強制檢索請求時間)
於提款機上使用信用卡現金套現分期計劃後未收到現金或只收到部分金額 交易清算日起120 日内 不適用
未經授權之交易 交易清算日起120 日内 交易清算日起180 日内

遺失,被盜,或未經授權之交易

為保障您的利益,有關的信用卡會馬上被凍結, 而本行會補發一張帶有新卡號的信用卡給您。您將享有同樣的信用額度。
請謹記為補發卡重新設置付費功能 (如自動轉賬)。

交易詳情有疑問的已經授權之交易

您可以凍結有關的信用卡及申請補發一張帶有新卡號的信用卡。請謹記為補發卡重新設置付費功能 (如自動轉賬)。

一般而言,為不影響您使用信用卡消費,本行可能會臨時增加和信用卡退款保障申請金額相等的信用額度。

  1. 本行會以電話,電郵,或郵件通知您信用卡退款保障申請的結果。
  2. 如申請成功,您將不需支付爭議金額。
  3. 如申請不成功,您則需承擔責任並根據月結單上顯示的日期支付爭議金額及相關手續費予本行。
  4. 若申請不成功而您選擇上訴,有關的信用卡組織可收取手續費。

本行及/或有關的信用卡組織的決定為最終決定。