Client Charter

At Standard Chartered, we appreciate the importance of providing a positive banking experience to our valued clients.

We continuously seek to enhance our products and services and are committed to delivering reliable and consistently high quality service.

We are therefore delighted to present with our Client service charter which outlines the key commitments and standards of service for our basic banking services based on the 4 pillars below:

Pillar 1: Know our clients
Pillar 2: Timely and efficient service
Pillar 3: Transparent and personable service
Pillar 4: Banking made accessible

We will endeavour to achieve our service commitments and would welcome any feedback that you have to help us understand you better.

Pillar 1: know our client

Description:

To understand our client profile that enables us to:

Anticipate our client’s needs and preference
Offer products and services as per our client’s requirements

Expected outcome:

Build trust

No	Commitment	Service standards
1.1	We strive to help our client find the right product to suit his/her need/profile	Knowledgeable staff is available to serve client Client’s information is gathered during new account opening process to get to know the client, which may include the completion of banking forms and asking for supporting documents Information on features and fees for the various products and services is available to client through various channels (i.e. branch/brochures/call centre/bank’s website) The Bank conducts periodic client satisfaction feedback/surveys to ensure that client’s needs are fulfilled

Pillar 2: timely & efficient service

Description:

Deliver a seamless basic/general banking services wherein the client is aware of:

Time that will be taken
Broadly, the steps/requisite documents involved in executing their instructions

Expected outcome:

Being reliable

Service level target:

80% of the clients are served within the expected service level

No	Commitment	Service standards
2.1	We will set a clear expectation on time taken for various services	Information on time taken to deliver services to client i.e. expected service standard is made available through various channels (i.e. branch/brochures/call center/bank’s website)
2.2	We will serve clients promptly at our branch counter service	Client Waiting Time: Within 10 minutes Client Serving Time: Within 5 minutes for simple transactions e.g. single transaction, cash withdrawals Within 20 minutes for complex transactions e.g. Remittance/FD Transaction
2.3	We will efficiently attend to account applications at our branch counter service	Account application turnaround time (From full documents and information received) Open basic savings account New & Existing Client within 45 minutes Open basic current account New & Existing Client within 45 minutes Close account turnaround time Basic savings account: within 10 minutes Basic current account: within 20 minutes Note: This includes account onboarding process – we have our own onboarding process/introduction to banks’ products and services Issuance of ATM or debit card Within same business day of opening savings account
2.4	We will efficiently attend to banking transactions	Executing a foreign currency remittance (Commonly used currency) Inward (cut off time : 2pm) Before cut off time: credited on the same day After cut off time: credited on the next working day Outward (cut-off time : 3pm) Before cut off time: processed on the same day After cut off time: processed on the next working day Note: The date of receiving funds is subject to completeness of information/documents and extent of checks/due diligence performed by us.
2.5	We will efficiently attend to product applications	Product application turnaround time (From full documents and information received by the Bank processing centre) Credit card application Within 3 working days + time taken to post the card Mortgage loan application (individual) Within 5 working days Loan application (small and medium enterprise) Within 3 weeks Note: For SME loan application, it is further subject to the nature of the loan and complexity of the loan structure
2.6	We will follow through and provide the requisite updates to client’s queries	a. Phone Where no follow up is required – Immediate, such as first call resolution Where follow up is required – Within 3 working days from date of first call Where enquiry is complex, we will provide a reasonable timeframe and keep the client updated accordingly b. Written (Email and social media) Via e-mail Provide acknowledgement response automatically/within 24 hours Respond within 3 working days from date of receipt of enquiry if enquiry is not complex For Retail Banking (including Business Banking), email to Malaysia.feedback@sc.com) For SME, email to straight2bank.my@sc.com For social media (applicable to Retail Banking only: Facebook - Standard Chartered Malaysia)) Provide acknowledgement response within 24 hours if it is a working day. Otherwise, the acknowledgement response will be on the working day which follows Respond within 3 working days from date of receipt of enquiry if enquiry is not complex Note: Where enquiry is complex, we will provide a reasonable timeframe and keep the client updated accordingly c. Counter Where no follow up is required, we will endeavor to provide first touch point resolution immediately Where follow up is required – within 3 working days from date of first visit Where enquiry is complex, we will provide a reasonable timeframe and keep the client updated accordingly
2.7	We will address client’s complaints/issues consistently and promptly	Acknowledge client’s complaints/issues within 24 hours of a working day Communicate clearly on the complaint/issue Address the complaint/issue in an equitable, objective and timely manner by informing client on bank’s decision no later than 14 calendar days from the date of the receipt of the complaint For complaints which the bank views as complex, the bank will provide resolution to the client no later than 30 calendar days from the date of the receipt of the complaint Keep client updated if unable to address issues within the stipulated timeframe Provide information on escalation to higher alternative avenues if the queries are not to the client’s satisfaction at first instance Note: Complaints management is governed by the guidelines spelt out by Bank Negara Malaysia (BNM) and we will operate accordingly

Pillar 3: Transparent and personable service

Description:

Endeavour to deliver the client experience wherein the client:

Is given access to products and services related information
Is handled by competent and knowledgeable staff who will strive to provide good service

Expected outcome:

Better engagement

No	Commitment	Service standards
3.1	We are open and transparent in our dealings	The following Information is made available through any of the various channels of communication such as branch/brochures/call centre/bank’s website: Fees, charges, penalties and relevant interest rates and obligations in the use of a banking product or service Product related details (i.e. product disclosure sheets, terms and conditions) are shared at the point of sale
3.2	We will train our bank personnel to have adequate knowledge to advise and assist clients on banking products and services	Sales personnel/Personal Financial Advisor/ Relationship Manager is knowledgeable about the bank’s products and services
3.3	We will efficiently attend to account applications at our branch counter service	First Impressions Acknowledge client when client walks in/approaches the bank counter Offer to assist the client Understand the client’s needs Ask questions to understand what the client wants Listen attentively to client Handle the queries/instructions Provide options that meet client’s needs Use simple words and explanations with the client Perform end to end follow-up until client’s issue is resolved

Pillar 4: Banking made accessible

Description:

Offer an engagement model wherein the client is aware of:

Multi-channel options
Accessibility

Expected outcome:

Provide convenience of banking for client’s peace of mind

No	Commitment	Service standards
4.1	We are easily accessible via various channels i.e. physically & virtually	Client is kept informed on the physical and virtual channels available to him/her, using the various modes of communication such as branch/ brochures/call centre/bank’s website Specifically, the client has access to the following: List of physical channels which include branches & self service machines List of virtual channels which include Call Centre (1300 888 888 or 03-77118888) and internet banking (sc.com/my)
4.2	We provide clients with efficient services via our virtual platforms outside of normal banking hours	Strive to ensure that our virtual channels meet the following target service levels:- Self service terminal (service uptime/month) – at least 95% of the time measured by machines on a monthly basis Call centre (if any) – At least 80% calls are to be answered within 45 seconds Internet banking (service uptime/month) – 98%
4.3	We inform clients on the various options for more convenient banking	Share with the client the various options for performing transactions through alternate channels, depending on the banks channel presence and where applicable This can be done via any of the following means: Engagement by the bank personnel Signage to guide the client. Campaigns and brochures Corporate website
4.4	We actively seek thoughts and suggestions on how banks can serve clients better	Provide channels for client to render feedback via: Corporate website/Internet banking (sc.com/my) Call Centre (1300 888 888 or 03-77118888) Branch (clients will be notified of location of branches via bank’s website) Periodic client satisfaction surveys BNM and Ombudsman for Financial Services (OFS) details are included as alternate avenues

PIAGAM PERKHIDMATAN PELANGGAN – PIAWAIAN PERKHIDMATAN

Di Standard Chartered, kami menekankan kepentingan pengalaman perbankan yang positif kepada pelanggan-pelanggan kami.

Kami sentiasa berusaha untuk meningkatkan prestasi produk dan perkhidmatan kami dan komited untuk memberikan perkhidmatan yang konsisten dan berkualiti.

Sukacitanya, kami dengan ini membentangkan Piagam Perkhidmatan Pelanggan yang menggariskan komitment utama dan piawaian perkhidmatan perbankan asas kami berdasarkan kepada 4 prinsip di bawah:

Prinsip 1: Kenali Pelanggan Kami
Prinsip 2: Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa
Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus dan Berbudi Pekerti
Prinsip 4: Perbankan Yang Mudah Diakses

Kami akan berusaha untuk mencapai komitmen perkhidmatan kami dan sentiasa mengalu sebarang maklum balas untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan kami.

Prinsip 1: Kenali Pelanggan Kami

Huraian:

Memahami profil pelanggan untuk membolehkan bank:

Menjangka keperluan dan keutamaan/pilihan pelanggan.
Menawarkan produk dan perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan.

Keputusan yang dijangka:

Membina Kepercayaan

No	Komitmen	Piawaian Perkhidmatan
1.1	Kami berusaha untuk membantu pelanggan mendapatkan produk yang betul dan bersesuaian mengikut profil /keperluan beliau.	Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan. Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpulkan semasa proses pembukaan akaun baharu. Ini termasuk melengkapi borang perbankan dan meminta dokumen sokongan. Maklumat tentang ciri-ciri dan yuran bagi pelbagai produk dan perkhidmatan boleh diperolehi oleh pelanggan melalui pelbagai saluran (seperti cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank). Bank menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan secara berkala bagi mendapatkan maklum balas daripada pelanggan untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.

Prinsip 2: Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa

Huraian:

Memberikan perkhidmatan perbankan asas/am dengan lancar di mana pelanggan sedar akan:

Masa yang akan diambil.
Secara amnya, langkah-langkah untuk melaksanakan arahan pelanggan

Keputusan yang dijangka:

Boleh Dipercayai

Sasaran Tahap Perkhidmatan:

80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan.

No	Komitmen	Piawaian Perkhidmatan
2.1	Kami akan menetapkan satu jangka masa yang tertentu untuk pelbagai perkhidmatan.	Maklumat tentang masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank).
2.2	Kami akan melayani pelanggan di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan kadar segera.	Masa menunggu Dalam masa 10 minit. Masa yang diambil untuk melayan pelanggan Dalam masa 5 minit untuk transaksi mudah, contohnya satu transaksi pengeluaran wang tunai. Dalam masa 20 minit untuk transaksi yang kompleks seperti transaksi pengiriman wang/deposit tetap.
2.3	Kami akan menguruskan permohonan akaun di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan cekap.	Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap). Membuka Akaun Simpanan Asas. Pelanggan Baru & Sedia Ada: dalam masa 45 minit. Membuka Akaun Semasa Asas. Pelanggan Baru & Sedia Ada: dalam masa 45 minit. Penutupan Akaun. Akaun Simpanan Asas: dalam masa 10 minit. Akaun Semasa Asas: dalam masa 20 minit. Nota: Ini mengambil kira masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun. Setiap bank mempunyai sistem pemprosesan/ pengenalan kepada produk dan perkhidmatan bank masing-masing. Pengeluaran kad ATM atau Debit Pada hari perniagaan yang sama di mana akaun simpanan dibuka.
2.4	Kami akan menguruskan semua transaksi perbankan dengan cekap.	Melaksanakan pengiriman mata wang asing (Mata wang yang disediakan). Pengiriman wang masuk (had masa 2pm). Sebelum had masa: dikreditkan pada hari yang sama. Selepas had masa yang ditetapkan: dikreditkan pada hari bekerja yang berikutnya. Pengiriman wang keluar (had masa 3 pm). Sebelum had masa: diproses pada hari yang sama. Selepas had masa yang ditetapkan: diproses pada hari bekerja yang berikutnya. Nota: Tarikh penerimaan kiriman wang adalah tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahap pemeriksaan/usaha yang wajar dilakukan oleh setiap bank.
2.5	Kami akan menguruskan semua permohonan produk dengan cekap.	Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap oleh pusat pemprosesan Bank). Permohonan Kad Kredit Dalam masa 3 hari bekerja + masa yang diambil untuk mengepos kad kredit. Permohonan Pinjaman Gadai Janji (individu) Dalam masa 5 hari bekerja. Permohonan Pinjaman Perusahaan Kecil dan Sederhana (PKS): Dalam masa 3 minggu. Nota: Untuk permohonan pinjaman PKS, adalah tertakluk kepada jenis dan kerumitan struktur pinjaman tersebut.
2.6	Kami akan mengambil tindakan susulan dan menyediakan maklumat yang terkini berkaitan dengan pertanyaan daripada pelanggan.	a. Telefon Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan – serta-merta pada masa panggilan diterima. Sekiranya tindakan susulan diperlukan – dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama diterima. Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa. b. Bertulis (E-mel dan media sosial) Bagi e-mel Akuan penerimaan dibalas secara auto/dalam masa 24 jam. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit. Untuk Perbankan Retail e-mel dialamatkan ke Malaysia.feedback@sc.com) Untuk PKS, email dialamatkan ke straight2bank.my@sc.com Bagi media sosial (terpakai kepada Perbankan Retail sahaja: Facebook -Standard Chartered Malaysia)) Akuan penerimaan perlu diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. Sekiranya hari tersebut bukan hari bekerja, akuan penerimaan akan diberi pada hari bekerja yang berikutnya. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit. Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa. c. Kaunter Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusi dengan serta-merta semasa lawatan tersebut. Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan – dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama. Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa. .
2.7	Kami akan menangani aduan/isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera.	Akuan penerimaan aduan/isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut. Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut. Bagi aduan yang rumit, bank akan member keputusan tidak lewat dari 30 hari dari tarikh penerimaan aduan tersebut. Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan. Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank. Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia dan bank harus beroperasi dengan sewajarnya.

Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus dan Berbudi Pekerti

Huraian:

Berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan di mana pelanggan:

Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan.
Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan yang akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang baik.

Keputusan yang dijangka:

Jalinan Hubungan Yang Lebih Baik

No	Komitmen	Piawaian Perkhidmatan
3.1	Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka	Maklumat berikut ada disediakan melalui mana-mana saluran komunikasi seperti cawangan/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank: Yuran, caj, penalti dan kadar faedah yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan. Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalah dikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan.
3.2	Kami melatih kakitangan bank kami supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang mencukupi untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan tentang produk dan perkhidmatan perbankan.	Kakitangan Jualan/Penasihat Kewangan Peribadi/Pengurus Perhubungan mempunyai pengetahuan luas tentang produk dan perkhidmatan bank.
3.3	Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepada pelanggan.	Tanggapan Pertama Menyambut kedatangan pelanggan / semasa pelanggan datang ke kaunter bank. Menawarkan bantuan kepada pelanggan. Memahami keperluan pelanggan Bertanyakan soalan yang sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan. Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti. Pengendalian pertanyaan/arahan Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan. Menggunakan perkataan dan memberikan penjelasan yang mudah difahami oleh pelanggan. Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggan selesai.

Prinsip 4: Perbankan Yang Mudah Diakses

Huraian:

Menawarkan model perhubungan di mana pelanggan sedar akan:

Kepelbagaian pilihan saluran.
Kemudahan untuk mengakses pelbagai saluran perbankan.

Keputusan yang dijangka:

Menyediakan Kemudahan Perbankan Untuk Ketenangan Minda Pelanggan

No	Komitmen	Piawaian Perkhidmatan
4.1	Kami memudahkan akses perbankan kami melalui pelbagai saluran iaitu secara fizikal dan maya.	Pelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank. Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada perkara berikut: Senarai saluran fizikal termasuk cawangan dan mesin layan diri Senarai salauran maya termasuk pusat panggilan (1300 888 888 atau 03-7711888) dan perbankan internet (sc.com/my) Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza dari bank ke bank dan pelanggan akan dimaklumkan tentang perkara tersebut
4.2	Kami menyediakan perkhidmatan yang cekap melalui pelantar maya kami di luar waktu perbankan untuk pelanggan	Berusaha untuk memastikan bahawa saluran maya kami memenuhi sasaran tahap perkhidmatan berikut:- Terminal layan diri (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) – Dinilai dari segi ketersediaan mesin setiap bulan – sekurang-kurangnya 95%. Pusat Panggilan (sekiranya ada) – Sekurang-kurangnya 80% panggilan dijawab dalam masa 45 saat. Perbankan Internet (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) – 98%
4.3	Kami memaklumkan kepada pelanggan tentang pelbagai pilihan yang sedia ada untuk memudahkan perbankan	Berkongsi dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian. Ini boleh dilakukan melalui cara-cara yang berikut: Interaksi dengan kakitangan bank. Papan tanda untuk membimbing pelanggan Kempen dan risalah. Laman sesawang bank.
4.4	Kami sentiasa berusaha untuk mendapatkan pandangan dan cadangan daripada pelanggan untuk penambahbaikan perkhidmatan pelanggan.	Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui: Laman sesawang bank / Perbankan internet (sc.com/my). Pusat panggilan (1300 888 888 atau 03-77118888) Cawangan bank (pelanggan akan dimaklumkan tentang lokasi cawangan melalui laman sesawang bank tersebut). Kaji selidik Kepuasan Pelanggan secara berkala. Butiran Bank Negara Malaysia dan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan disertakan sebagai saluran alternatif.

Client service charter

Disclaimer