消費者保護

為保障您的自身權益，請妥善保管您的存摺、印鑑、網銀密碼、電話銀行密碼及金融卡等憑證文件（以下統稱「憑證文件」），切勿將任何憑證文件或已預蓋原留印鑑之空白交易單據（例如信託資金交易指示書、取款條等）（以下統稱「空白單據」），交給他人或本行行員保管。並提醒您定期變更您的密碼，更新您的個人資料，以確保交易安全。

謹提醒您，妥善保管憑證文件，且不將空白單據交給他人或本行行員保管，為確保交易安全與個人權益的重要基礎，亦是您的責任。若因憑證文件或空白單據交由他人或本行行員保管，而導致任何之爭議或損失，客戶需自行承擔所有之責任。

若您有任何疑問，請聯繫本行服務專線：(02)4058-0088 (手機請撥 (02)4058-0088)

何謂惡意軟體？

惡意軟體會感染電腦，主要目的是竊取使用者資訊，可能透過仿效銀行網站的外觀與操作方式來竊取使用者資訊。最近我們發現有一種名為「SpyEye」的新型惡意軟體程式，鎖定的目標是網路銀行使用者的交易，特別是針對非約定轉帳交易。

我怎麼知道電腦是否感染惡意軟體？

如果您的電腦感染了惡意軟體，電腦可能在登入頁面中除要求您輸入身分證字號、使用者名稱、密碼外，及在未進行交易情況下要求您輸入第二次密碼保鑣密碼或簡訊密碼。正確的登入方法是需有二步驟驗證，其中步驟一僅要求您輸入身分證字號、使用者名稱、網銀密碼和身分證字號，而當有進行交易發生時，才會有步驟二之要求您輸入第二次密碼保鑣密碼或簡訊密碼。

如果您的電腦感染了「SpyEye」惡意軟體，電腦不會提示上述步驟二，而是重新導向某個頁面，顯示「我們正在檢查您的安全設定。每個步驟都會耗時1~10 分鐘。在我們檢查資訊時，請保持耐心，不要關閉或重新載入頁面。」

如果我的螢幕畫面顯示上述內容，我該怎麼辦？

如果您遇到類似上面的訊息，您的電腦可能已經感染「SpyEye」惡意軟體。建議您立即關閉瀏覽器，然後通知本行客服中心或任一分行。另外建議您，在檢查及清除此惡意軟體之前，暫時不要使用同一台電腦進入網路銀行。

我該如何預防電腦感染惡意軟體？

• 確認您的防毒軟體保持在最新狀態。
• 確定渣打網銀交易密碼如實呈現您的網路銀行交易要求。例如，如果您收到轉帳的渣打網銀交易密碼，其中包含您不知道的帳號，請不要將此帳號輸入網路銀行，而應立即通知銀行。
• 為了安全起見，不要點選電子郵件中的連結、安裝任何來源可疑的程式，或在您懷疑已感染惡意軟體的電腦上執行網路交易。
• 登入渣打網路銀行時，一律輸入正確網址 https://ebank.standardchartered.com.tw/scb。

我應該停止使用網路銀行嗎？這些服務安全嗎？我現在是不是應該避免使用所有的網路銀行服務？

本行已實施最新的網路安全措施，雖然如此，我們還是建議您採取適當措施，防止未獲授權的存取，以便保護自己。如果您遇到下列狀況，請立即關閉瀏覽器：

• 同一時間僅能一次登入渣打網路銀行，若您同一時間僅有一次以此網址 https://ebank.standardchartered.com.tw/scb 登入渣打銀行，但您卻無法正常登入。
• 顯示「可能需要1~10分鐘才能完成」、「正在進行安全驗證」，或任何其他異常的訊息。
• 顯示多次提示，要求您重新輸入登入資訊。
• 被重新導向其他網站以輸入您的登入認證。

另外建議，若發現下列可疑活動，請立即與本行客服中心或任一分行聯絡：

• 您並未執行任何轉帳，但帳戶餘額卻減少。
• 您並未登入網路銀行帳戶，但卻收到含有動態密碼之手機簡訊。
• 您並未轉帳，卻收到手機簡訊，表示您正透過網路銀行進行轉帳。

請勿透過來路不明之網站與非法金融機構從事交易，應與經金管會核准設立登記之金融機構進行相關交易，以確保您自身之權益。

為維護本行信託委託人與受益人（以下簡稱客戶）之權益，於其對於本行信託業務產生紛爭時，得以提供有效的溝通與申訴處理，特訂定「渣打國際商業銀行信託業務紛爭處理程序」（以下簡稱本紛爭處理程序），以玆辦理。

本紛爭處理程序係依據中華民國信託業商業同業公會訂定經金管會核定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條規定辦理。

1. 本紛爭處理程序適用於處理本行因辦理信託業務與客戶所發生之客訴。
2. 受理申訴之程序
   • 客戶對本行信託業務提出質疑時，應由受理單位聯繫權責單位業務人員或其主管負責出面向客戶委婉說明原由，平息客戶紛爭。
   • 客戶如仍有疑慮，可提出申訴（口頭，電話或書面）。本行受理後，除將客戶申訴內容轉發權責單位處理外，並依規定給予客戶本紛爭處理程序做參考。
   • 受理單位應依據申訴事件性質分送權責單位調查處理，依內部程序將紛爭事由詳實記載於客戶申訴處理表單並依權責通報相關單位主管及分行經理。
   • 本行係以誠信及提供優質服務之原則，盡速處理信託業務客訴，若因交易之複雜性或調閱交易單據及相關文件而無法即時解決者，將先聯繫客戶告知所需調查時間。客訴紛爭權責單位，將主動聯繫所有相關單位釐清紛爭原因，期以最短時間提供回覆，協調解決紛爭。
   • 客戶以電話口頭申訴者，請撥服務專線：(02)4058-0088，行動電話請撥（02）4058-0088；客戶以書面提出申訴者，請寄至：新竹市北區四維路130號3F-2 渣打國際商業銀行客戶服務部（請註明「信託業務客訴」）。
3. 回應申訴之程序
   • 客戶申訴案件於調查後，權責單位或受理單位將處理結果以電話或書信回覆客戶。
   • 客戶對於信託業務紛爭之處理如仍有質疑或拒不接受本行所回覆之方案時，應告知客戶得向財團法人金融消費評議中心申請評議其紛爭。
   • 客戶申訴內容、處理過程及回覆客戶之相關文件紀錄由渣打國際商業銀行客戶服務部妥為留存至其信託契約終止後五年。
4. 適當調查申訴之程序
   • 為加強本行服務品質，信託紛爭受理單位得將事件轉知各相關單位及分行，以避免相同類型紛爭事件之發生。
   • 本行辦理客戶申訴之人員，對於經辦紛爭事件之客戶資料，除依法令接受必要之查詢外，應予保密。
5. 申訴資料保存：客戶申訴資料保存時間，將依主管機關相關規範或本行與客戶之約定辦理(以期限較長者為準)。
6. 本紛爭處理程序經本行信託業務負責人核定後施行，修正後亦同。

有鑒於近日有心人士透過各種方式，要求民眾提供包含姓名、身分證字號、信用卡卡號、出生年月日等個人資料，進而從事不法活動。

若您接獲自稱本行行員通知，要求核對客戶資料時，請勿告知任何訊息。本行亦不會在簡訊內容中註明服務專線，要求您回電。

如有發現以上情事或任何疑問，請洽詢本行客服專線(02)4058-0088。

渣打國際商業銀行提醒您，重視個人資料保護，保障自身權益。

防範詐騙提醒事項 ：

• 聽到「安全監管帳戶」等類似說詞，就是詐騙手法，請勿匯款。
• 接到任何「語音電話」，告知可轉接專人，請不要理會，立即掛斷。
• 絕不與來電者透露或核對個人資料，以免遭歹徒利用。
• 歹徒偽造「來電顯示」以博取民眾信任，請小心勿上當。
• 冒稱親人生前於海外投資獲利，須辦理繼承或領回，切勿上當。
• ATM沒有退稅功能，也沒有辨識軍警身分的功能，請勿上當。
• ATM中英文功能相同，請勿聽他人指示以英文畫面操作，以免上當。
• 不依陌生人電話指示轉帳、匯款、設定「約定帳號」、操作自動櫃員機(ATM)。
• 請勿將存摺、印鑑或密碼交付他人，以防存款被盜領。
• 隨時參考內政部警政署165防騙超連結網址的防詐欺資訊 請避免經由公用電腦(例：網咖、圖書館等)使用網路銀行服務，如有必要，應隨時小心背後是否有人窺視。
• 請避免透過來源不明之電腦檔案、不明網頁或電子郵件內的連結或以其他可疑的方式直接登入網路銀行服務，減少帳號密遭盜取之風險。
• 建議您在瀏覽器直接輸入正確的本行網址或將網址紀錄於《我的最愛》內。
• 為了確保您的權益， 當您對服務有任何疑問，或接獲不明簡訊、電話時，請先撥打本行24小時客服專線(02)4058-0088，與本行客服人員確認，或直撥警方防制詐騙專線（165），讓我們一同維護您的最佳權益。

主管機關為加強金融消費者之保護，並利知悉金融消費爭議處理方式，及申訴管道之相關資訊，提供財團法人金融消費評議中心網站供民眾參考。公告日期：民國103年7月3日