信託業務紛爭處理程序 – 渣打銀行台灣

為維護本行信託委託人與受益人（以下簡稱客戶）之權益，於其對於本行信託業務產生紛爭時，得以提供有效的溝通與申訴處理，特訂定「渣打國際商業銀行信託業務紛爭處理程序」（以下簡稱本紛爭處理程序），以玆辦理。

本紛爭處理程序係依據中華民國信託業商業同業公會訂定經金管會核定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條規定辦理。

本紛爭處理程序適用於處理本行因辦理信託業務與客戶所發生之客訴。

受理申訴之程序

a.	客戶對本行信託業務提出質疑時，應由受理單位聯繫權責單位業務人員或其主管負責出面向客戶委婉說明原由，平息客戶紛爭。
b.	客戶如仍有疑慮，可提出申訴（口頭，電話或書面）。本行受理後，除將客戶申訴內容轉發權責單位處理外，並依規定給予客戶本紛爭處理程序做參考。
c.	受理單位應依據申訴事件性質分送權責單位調查處理，依內部程序將紛爭事由詳實記載於客戶申訴處理表單並依權責通報相關單位主管及分行經理。
d.	本行係以誠信及提供優質服務之原則，盡速處理信託業務客訴，若因交易之複雜性或調閱交易單據及相關文件而無法即時解決者，將先聯繫客戶告知所需調查時間。客訴紛爭權責單位，將主動聯繫所有相關單位釐清紛爭原因，期以最短時間提供回覆，協調解決紛爭。
e.	客戶以電話口頭申訴者，請撥服務專線：4058-0088，行動電話請撥（02）4058-0088；客戶以書面提出申訴者，請寄至：新竹市北區四維路130號3F-2 渣打國際商業銀行客戶服務部（請註明「信託業務客訴」）。

回應申訴之程序

a.	客戶申訴案件於調查後，權責單位或受理單位將處理結果以電話或書信回覆客戶。
b.	客戶對於信託業務紛爭之處理如仍有質疑或拒不接受本行所回覆之方案時，應告知客戶得向財團法人金融消費評議中心申請評議其紛爭。
c.	客戶申訴內容、處理過程及回覆客戶之相關文件紀錄由渣打國際商業銀行客戶服務部妥為留存至其信託契約終止後五年。

適當調查申訴之程序

a.	為加強本行服務品質，信託紛爭受理單位得將事件轉知各相關單位及分行，以避免相同類型紛爭事件之發生。
b.	本行辦理客戶申訴之人員，對於經辦紛爭事件之客戶資料，除依法令接受必要之查詢外，應予保密。

申訴資料保存：客戶申訴資料保存時間，將依主管機關相關規範或本行與客戶之約定辦理(以期限較長者為準)。

本紛爭處理程序經本行信託業務負責人核定後施行，修正後亦同。

修訂記錄
中華民國一百零八年十月三十一日修訂。

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